Informe Q1 de plataforma de servicio al ciudadano de la Municipalidad de Escazú
Enero — Febrero — Marzo 2026 · Análisis consolidado de atención multicanal
Evolución mensual de mensajes
Mensajes entrantes por canal
Mensajes salientes por canal
| Canal | Enero | Febrero | Marzo | Total Q1 | Cambio ene→mar |
|---|---|---|---|---|---|
| 5,008 | 4,570 | 5,450 | 15,028 | +8.8% | |
| Chat Web | 2,775 | 2,303 | 3,867 | 8,945 | +39.4% |
| Messenger | 0 | 448 | 350 | 798 | Habilitado en feb. |
| 0 | 164 | 158 | 322 | Habilitado en feb. |
Evolución del NPS
Casos validados por mes
Tickets escalados
Razones de no resolución por mes
Total de actividades registradas por mes
Conclusiones del primer trimestre 2026
Crecimiento sostenido de la demanda ciudadana. Los mensajes entrantes aumentaron un 31% entre enero (7,783) y marzo (9,825), lo que refleja una adopción creciente del sistema multicanal como canal preferido de contacto con la Municipalidad.
WhatsApp sigue siendo el canal dominante, pero el Chat Web crece fuertemente. WhatsApp representó entre el 55% y 64% de los mensajes entrantes; sin embargo, el Chat Web mostró el mayor crecimiento relativo con un +39.4% de enero a marzo, pasando de 2,775 a 3,867 mensajes.
La reconexión de Messenger e Instagram en febrero diversificó los canales. Tras la desconexión en enero, la reactivación aportó 798 mensajes por Messenger y 322 por Instagram durante el trimestre, ampliando la cobertura de atención.
El NPS mejoró progresivamente hasta alcanzar la categoría "Excelente". De 49% en enero a 53% en marzo, el indicador cruzó el umbral de 51% que marca una experiencia excelente. Los promotores se mantuvieron estables en ~70% y los detractores se redujeron de 22% a 18%.
Alta capacidad de resolución en primer nivel. De los 2,017 casos validados en el trimestre, solo 241 (12%) requirieron ser escalados a la Municipalidad, lo que demuestra que la operación del sistema resuelve la gran mayoría de las consultas de forma directa.
La operación escaló sin perder calidad. Las actividades totales crecieron un 34% (de 31,876 a 42,726), acompañando el aumento de demanda, y el NPS subió simultáneamente, lo que indica que el equipo de atención creció en capacidad sin sacrificar la satisfacción ciudadana.